|    usepg@cg.gov.ma
رقم الإجراء
293
إسم الإجراء
اعتماد مقاربة جهوية في معالجة شكايات المرتفقين في المجال الصحي
إسم الإجراء الفرعي
-
المحور
المحور الرابع : تعزيز التنمية البشرية والتماسك الاجتماعي والمجالي
بيان الإجراء
- أطلقت وزارة الصحة بتاريخ 4 يناير 2016 خدمة "" ألو شكاية الصحة "" لفائدة مرتفقي المؤسسات الاستشفائية العمومية من أجل التواصل المباشر معهم، وتوفير سبل فعالة للانتصاف والتظلم.
- تفعيل مقتضيات المرسوم 2.17.265 الصادر في 23 يونيو 2017 بتحديد كيفيات تلقي ملاحظات المرتفقين واقتراحاتهم وشكاياتهم وتتبعها ومعالجتها.
أهداف الإجراء
- تنزيل مقتضيات الجهوية المتقدمة عبر توسيع صلاحيات المديريات الجهوية للصحة؛
- تدبير غير ممركز لشكايات المرتفقين بغية تقليص مدة معالجتها والرفع من نجاعتها؛
- تسريع وتيرة دراسة ومعالجة الشكايات، وإعطاء إجابات سريعة ومرضية لأصحابها.
الوزارة المعنية
وزارة الصحة
الوضعية في شهر أبريل 2021
في مرحلة متقدمة
الإنجازات
- بلغ عدد المكالمات الهاتفية المتوصل بها خلال سنة 2020 مايعادل 836، من بينها 287 مكالمة مقطوعة، تتعلق بطلبات المعلومة أو التوجيه أو المساعدة، تذكير بخصوص تظلمات وضعت من قبل، شكاوى جديدة وأخرى لا تدخل ضمن اختصاصات وحدة تدبير الشكايات.
- كما تم تدوين 2491 شكاية موزعة على النحو سالف الذكر، إضافة إلى 45 ملاحظة واقتراح، مباشرة عبر البوابة الإلكترونية من طرف المرتفقين أنفسهم.
- وعرفت سنة 2020 كذلك تسجيل 1376 تظلم له علاقة مباشرة بفيروس كورونا. غير أن نسبة مهمة من هذه التظلمات (59%) لا تدخل ضمن اختصاص وحدة تدبير الشكايات، حيث اشتملت على طلبات الدعم المادي الذي منحته الدولة لبعض الفئات المتضررة من الجائحة، وعلى نفاذ مخزون صيدليات القطاع الخاص من بعض الأدوية، إلخ
- وعليه يكون مجموع الملاحظات والاقتراحات والشكايات المتوصل بها طيلة سنة 2020 هو 3040، من بينها 1799 تظلم خارج عن اختصاص الوحدة المركزية لتدبير الشكايات، و329 طلب معلومة أو توجيه أو مساعدة، والباقي يتوزع على شكاوى تخص التكفل بالمرض، ومواعيد الاستشارات الطبية، ونقص في الأدوية، وتصرف غير لائق من قبل المهنيين، ومشكل التغيب عن العمل، والاستقبال، فمشاكل أخرى.
- مع متم شهر يناير 2021، بلغت نسبة معالجة الشكايات %69،تم من خلالها الرد على شكاوى المرتفقين وتظلماتهم، وتقديم إجابات شافية عن استفساراتهم وتساؤلاتهم.

نشر :