|    usepg@cg.gov.ma
رقم الإجراء
62
إسم الإجراء
إرساء آلية لضمان سرعة التفاعل مع شكايات المواطنين المتعلقة بالرشوة وخرق مقتضيات النزاهة.
إسم الإجراء الفرعي
-
المحور
المحور الثاني : تعزيز قيم النزاهة والعمل على إصلاح الإدارة وترسيخ الحكامة الجيدة
بيان الإجراء
حتى يظل المرتفق مقتنعا بجدوى مخاطبته للإدارة وعدم تصرفها تجاه شكاياته ومقترحاته وملاحظاته بنوع من الإهمال أو التجاهل، وتوخيا لمزيد من الوضوح والفعالية بخصوص مسطرة الدراسة والبث في الشكايات المرتبطة بالخدمات التي تقدمها الإدارة للمرتفقين، تم التفكير في إرساء نظام يحدد كيفيات تلقي ملاحظات المرتفقين واقتراحاتهم وشكاياتهم وتتبعها ومعالجتها على المستوى المركزي واللاممركز من خلال إصدار مرسوم في الموضوع.
سيتم إحداث نظام وطني إلكتروني لتلقي ومعالجة الشكايات (بوابة إلكترونية وتطبيق محمول ومركز اتصال) يمكن المرتفقين من الإدلاء باقتراحاتهم وملاحظاتهم وتقديم وتتبع معالجة شكاياتهم من طرف مختلف الإدارات العمومية وكذا التعبير على مستوى الرضى فيما يخص الخدمات العمومية.
أهداف الإجراء
- تعزيز قنوات تفاعل المتعاملين مع الإدارة؛
- إشراك المواطن في تحسين جودة الخدمات العمومية؛
- تحقيق مبدأ العدالة الاجتماعية والعمل التشاركي من أجل القضاء على الفساد؛
- تسهيل عملية تقديم وتتبع الشكايات في أي مكان وزمان.
الوزارة المعنية
وزارة الاقتصاد والمالية وإصلاح الإدارة
الوضعية في شهر أبريل 2021
أنجز
الإنجازات
تطوير منظومة تلقي ومعالجة وتتبع ملاحظات المرتفقين واقتراحاتهم وتظلماتهم:
• انخراط جميع الوزارات بالبوابة الوطنية للشكايات؛ انخراط جميع القطاعات الوزارية (100%) و (53%) من مجموع المؤسسات العمومية، بالبوابة الوطنية للشكايات، 50 قطاع وزاري، 90 مؤسسة ومقاولة عمومية؛
• وفي هذا السياق، تم إعداد التقرير التركيبي السنوي حول الشكايات والملاحظات والاقتراحات برسم سنة 2019 بناء على معطيات البوابة الوطنية للشكايات والتقارير السنوية القطاعية المتوصل بها وقد تم إحالة التقرير التركيبي على السيد رئيس الحكومة.
ويضم هذا التقرير التركيبي برسم سنة 2019، المحاور التالية:
o المعطيات والإحصائيات المستخرجة من البوابة الوطنية للشكايات؛
o أهم مواضيع الشكايا ت المتوصل بها من طرف الإدارات العمومية مصحوبة بالإجراءات والتدابير المتخذة لتجويد الخدمات التي تقدمها؛
o أهم الخلاصات والتوصيات التي من شأنها تجويد منظومة الشكايات.
مؤشرات تتبع البوابة الوطنية للشكاياتCHIKAYA.ma': مؤشرات التتبع مند انطلاقها الى غاية 31 مارس 2021:
 عدد الشكايات المتوصل بها: 896567
 نسبة الشكايات المعالجة: %70
 عدد الإدارات المنخرطة بالبوابة:1730

• تعزيز دور مركز الاتصال والتوجيه الإداري فيما يخص الرد على أسئلة المواطنين ومواكبتهم في وضع شكاياتهم.
في إطار الخدمات الالكترونية التي يقدمها هذا القطاع فيما يخص الرد على أسئلة المواطنين ومواكبتهم في وضع شكاياتهم، فان مركز الاتصال والتوجيه الإداري قام، خلال الفترة الممتدة ما بين 01 يناير 2020 الى غاية 31 دجنبر 2020، بمعالجة مجموعة من الأسئلة الواردة عليه من طرف المواطنين عبر قنوات الاتصال المتاحة، وعلى الخصوص الرقم المختصر (37 37)، حيث تم الرد على ما جموعه 31192 سؤالا، أي بنسبة تطور وصلت الى 58,35 % مقارنة مع سنة 2019 التي انحصر العدد فيها عند 18203 سؤالا.
- وقد توزع مجموع الأسئلة المعالجة هذه السنة حسب النوع على الشكل التالي:
النسبة عدد الأسئلة النوع
57.58 % 17959 إرشادات عامة
15.39 % 4802 شكايات
6.29 % 1963 معلومات حول المساطر
0.27 % 83 شكر وملاحظات
20.47 % 6385 أنواع أخرى
100 % 31192 المجموع

• إغناء وتحيين بوابة البيانات المكانية للمرافق العمومية، بغاية تمكين عامة المواطنين من الحصول على البيانات المكانية ومعلومات الاتصال الخاصة بأكثر من 17500 مرفق عمومي، موزعة على مجموع التراب الوطني، مما قد يسهل عليهم الاتصال بهذه المرافق وتحديد أماكنها أثناء قيامهم بإجراءاتهم الإدارية.

نشر :